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社群媒體是線上與顧客保持互動的管道，但每個人都各有喜好，再好的服務都會有人不滿意，也讓診所在收到負面評論時擔心，深怕消息被放大，導致診所的名聲直落。研究指出在初次到訪診所前，約有48.8％的病患會參考 Google 評價，因此本篇文章將與你分享妥善處理負評的4大步驟，幫助你重新贏回顧客的心！
1. 立即迅速處理，並還原事情原貌
在收到負面評價的24小時內，請迅速打給患者確認事情發生的緣由，而非只在網路上發表文字訊息而有被錯誤解讀的機會。在面對生氣的人時，常見的反應就是不斷道歉，但這可能造成當事者更加憤怒，因此在這一個階段請先確認清楚是否事件為診所的過失，並且不要隨意給予患者承諾。
2. 為患者帶來不好的感受致歉
無論是否為診所方的過失，用和緩且有禮的態度向「造成負面感受」的部分道歉，這是最有效降低對方不滿的情緒，同時也增加願意傾聽你所提供的解決方案與說明。針對較為複雜的狀況，例如醫療糾紛等情況，建議能夠約患者到診所再次進行說明，並請求專業的律師提供協助。
3. 積極傾聽
積極傾聽的目的不在於爭論細節或為你的團隊辯護，給予患者空間與時間，讓他們感到被傾聽和理解。同時也不要把他們說的任何話都放在心上，因為你無法取悅每一個人。通常大多數留下差評的患者，可能並非真的是對診所生氣，也許是背後還有無數的壓力源而導致。
4. 提供可行的改善作法
病患在網路上公開寫負面評論就是希望診所能知道問題並改善，因此在處理完感受之後，要一併提供解決方案。例如患者抱怨診所的護理人員服務態度問題，你要向對方說明會如何改正。若是真的是診所的疏失，在可行的範圍內提供給病患補償，例如寫張關心的卡片、提供下次看診優惠等。
積極處理的態度才是搞定醫病關係矛盾的關鍵
現在是口碑的時代，顧客如果想要瞭解一項服務好不好，會直接上網參考評價，因此診所日常的預防危機發生是經營的根本，但若已造成誤會與錯誤，學會運用上述的5大步驟，才能避免危機被放大和擴散，DigiMed 提供診所建立患者連結的橋樑，把握看診後的黃金30分鐘，寄送專屬的關心問候簡訊及數位衛教單，讓病患感受診所用心，提升信賴觀感。
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參考資料
