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社群媒體是線上與顧客保持互動的管道,但每個人都各有喜好,再好的服務都會有人不滿意,也讓診所在收到負面評論時擔心,深怕消息被放大,導致診所的名聲直落。研究指出在初次到訪診所前,約有48.8%的病患會參考 Google 評價,因此本篇文章將與你分享妥善處理負評的4大步驟,幫助你重新贏回顧客的心!
1. 立即迅速處理,並還原事情原貌
在收到負面評價的24小時內,請迅速打給患者確認事情發生的緣由,而非只在網路上發表文字訊息而有被錯誤解讀的機會。在面對生氣的人時,常見的反應就是不斷道歉,但這可能造成當事者更加憤怒,因此在這一個階段請先確認清楚是否事件為診所的過失,並且不要隨意給予患者承諾。
2. 為患者帶來不好的感受致歉
無論是否為診所方的過失,用和緩且有禮的態度向「造成負面感受」的部分道歉,這是最有效降低對方不滿的情緒,同時也增加願意傾聽你所提供的解決方案與說明。針對較為複雜的狀況,例如醫療糾紛等情況,建議能夠約患者到診所再次進行說明,並請求專業的律師提供協助。
3. 積極傾聽
積極傾聽的目的不在於爭論細節或為你的團隊辯護,給予患者空間與時間,讓他們感到被傾聽和理解。同時也不要把他們說的任何話都放在心上,因為你無法取悅每一個人。通常大多數留下差評的患者,可能並非真的是對診所生氣,也許是背後還有無數的壓力源而導致。
4. 提供可行的改善作法
病患在網路上公開寫負面評論就是希望診所能知道問題並改善,因此在處理完感受之後,要一併提供解決方案。例如患者抱怨診所的護理人員服務態度問題,你要向對方說明會如何改正。若是真的是診所的疏失,在可行的範圍內提供給病患補償,例如寫張關心的卡片、提供下次看診優惠等。
積極處理的態度才是搞定醫病關係矛盾的關鍵
現在是口碑的時代,顧客如果想要瞭解一項服務好不好,會直接上網參考評價,因此診所日常的預防危機發生是經營的根本,但若已造成誤會與錯誤,學會運用上述的5大步驟,才能避免危機被放大和擴散,DigiMed 提供診所建立患者連結的橋樑,把握看診後的黃金30分鐘,寄送專屬的關心問候簡訊及數位衛教單,讓病患感受診所用心,提升信賴觀感。
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參考資料